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簡體字館閱讀雙週報 第112期 -20130808
             簡體字館閱讀雙週報 第一百一十二期   
           
     發報日:2013/8/8    編輯:北京烤鴨
沃頓管理精要︰顧客中心化
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編輯手札

並非每個客人都是上帝

文/珍妮佛
相信大家都聽過一句話:顧客永遠是對的。為了留住消費者,企業會試圖提供最完善的服務,最好的產品,最有禮貌的客服等等。這件事情行之有年,大多數公司也奉為圭臬,但這次要介紹的書──《顧客中心化》,卻要告訴你不一樣的看法:並非每個客人都是上帝,他們的重要性可以被分級,針對不同類型的顧客,你必須提出不同對策相應。

作者在開場便舉了個例子:美國大型連鎖商城Nordstrom某天出現一位客人,帶著四個舊輪胎來說要退費,但事實上,這裡並沒有賣輪胎,但是店員仍然完成了顧客的要求。

這件事情後來成為Nordstrom教育訓練裡面的一項指標,他們非常驕傲自己能夠提供服務到如此程度。但在本書作者,華頓商學院行銷教授Peter S. Fader看來,並不是所謂的完美。

Peter S. Fader認為,在現今蒐集客戶資訊如此方便的狀況下,如果不利用這些資訊,區分顧客的喜好,並且試圖找出龐大人群中最精華的那批加以經營,企業將喪失賺進大把鈔票的機會。

現今多半企業的營運模式是以產品為中心,佐以良好的服務品質,對所有客戶採取一視同仁的態度;包括蘋果、沃爾瑪等皆如是。但是你知道真正忠誠的顧客樣貌嗎?他們願意且持續回流消費,是否因此得到優惠或特殊待遇?

書中舉了一個顧客中心化成功的案例,某家開在社區裡的髮廊,老闆請客人們填寫資料卡並收存,由此開始進行顧客中心化服務,她會在你生日時送上折扣或小禮,在孩子進行入學甄試前予以關心,甚至告訴你其他髮廊的資訊並建議你去試試,但這些客人不會因此流失,而是更加信任與喜愛這家髮廊和相關服務。

讓客人覺得自己特別,是現代商業模式中重要的一環,良好的服務已無法滿足所有顧客,必須更加精緻、貼心,才能有效維繫他們與企業的關係,進而得到品牌忠誠度。

接受客人所有甚至無理的要求(如前述拿輪胎去退費案例),不代表提供了完善服務,更不是讓企業鞏固長青的方式,讓顧客滿意很重要,但找出核心的、忠誠的、衷心喜愛你產品的那批客戶,和他們產生商業行為之外,更進一步的細膩連結,才是最重要的,也才能讓企業得到長久的收益。 

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廣告創意為什麼不能完全交給廣告公司做?

〈內容節錄〉
廣告創意要最瞭解產品的人來做。

很多公司在做廣告的時候,是交給廣告公司,而廣告公司是以表現他們的技能為第一要義,至少有相當的這種成分。

其實我們早期的時候,我也迷信過廣告公司,也交給廣告公司拍過一些廣告。

我一看他那個廣告,整個就是在賣弄技能、賣弄表演。導演賣弄,寫腳本的也在那賣弄。其實最後搞文案的也在那賣弄,都賣弄完了其實對你公司沒啥用。

廣告公司其實就承擔一個任務:把你的創意給你忠實地實現出來,用最好最佳的方式把它實現出來。

如果你讓廣告公司去搞創意,十個裡面我覺得有十個要瞎。因為做廣告,一定是對自己的產品最瞭解的人,對你的消費者體會最深刻的人,才能做好。

你得體會到、瞭解到更多東西,很多你是用語言表達不出來的,比如消費者那些微妙的習慣,他的文化,他的想法,他的反應,等等。

所以這些你讓一個外行,不是你公司的人,一個廣告公司的人,去幫你創意,幫你想如何去推銷,基本上都會瞎。

所以,一定得是本公司的最瞭解產品、最瞭解消費者的人,他們來創意。他們來創意往往是靠譜的。

找廣告公司,我覺得基本都是瞎的。但我們也和廣告公司合作。比如廣告語我把它定下來了,你去幫我拍出來。當然他們可能有時候也會對我們一些個別的字、標點符號改一改。

廣告的創意是我做,基本的文案也是我做,拍攝畫面不是我,我不管。因為我不懂畫面,這個我外行。

最佳廣告,第二年就死掉;最差廣告,10年後還活著本來是賣產品的公司,有時候卻很熱衷於做形象廣告。我們天天看到,很多廣告演了半天都不知道是賣什麼的。

為什麼總有人熱衷於這種廣告,其實我也搞不清楚。我覺得這種廣告是沒有效果的。但這種廣告有一個好處是特別容易獲獎。你看每年評十佳廣告,中國評了15年的十佳廣告,獲獎的十佳基本上都是這種(不知道它是賣什麼的)。只不過有一個問題就是,第二年再評獎的時候,這個廣告就不在了,因為這個廣告沒有效果,或者公司破產了。

送禮=腦白金,廣告規定了消費方式其實送禮是一個購買方式,腦白金這個產品,最終還是要靠老頭老太太,也就是老年人把它消耗掉。

據我們的統計,腦白金的消費差不多七成左右其實還是通過送禮,也就是,老年人吃腦白金、對腦白金的消費,七成左右是子女或者其他人送的,主要是靠子女送的。只有不到30%是自己買的。基本上是這樣一個比例。

腦白金廣告被評為最差,是因為廣告大家印象深刻,播放頻次很高我們腦白金廣告被評為十差廣告第一名,開始的時候會有點受影響,有點動搖我們的決心。

十幾年前的時候,第一次得到這個消息時我們還有人挺鬱悶的,說我們憑什麼評十差呢? 我們廣告拍得也挺美,效果也很好,為什麼評十差呢?第一年還有這種想法。後面每年都是這樣。大部分時間我們被評為十差廣告之首,後來有一次評了個第二名,也就是十差的第二名,我們下面還挺鬱悶的。

為什麼呢?這個廣告它為什麼會被評為差,主要是由於兩個方面。有兩個因素導致了差。

第一,你的廣告讓他們記住了,就是你廣告拍得好。第二,你播的頻次高。印象又深刻,頻次又高,在消費者腦海裡面就留下烙印了。

凡是在消費者腦海裡留下烙印的,最後要評十差廣告的時候,不管你拍得多美,他一定評你是十差廣告,最差的。

理由是這樣的,觀眾正在看著一個連續劇的時候,你突然來一個廣告,你說他能喜歡嗎?所以他內心裡肯定是抵制的,沒有誰搬個凳子在電視機前等著看廣告。

其實大家對廣告,內心都是抵制的,是被迫的。所以哪個廣告在他腦海裡印象深刻,刻痕刻得很深,他一定評你最差。

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